Hoje em dia, qual empresa não está engajada em entregar a melhor experiência para o consumidor, não é verdade?
De olho nessa tendência, a Certto Telecom se tornou usuária assídua do Speech Analytics da PhoneTrack. Com a tecnologia, a empresa conseguiu monitorar de perto o desempenho dos seus agentes, qualificar o atendimento telefônico, e ainda conseguiu aumentar o seu ticket médio.
Hoje, você vai entender como uma das maiores provedoras de internet do oeste paranaense impulsionou seus resultados na qualificação do atendimento com o Speech Analytics!
Com um alto fluxo de ligações mensais, a Certto começou sua jornada com o uso do Call Tracking. O intuito era identificar de onde seus clientes vinham.
Nataniel Klug, Diretor de operações da Certto, encontrou a PhoneTrack e pretendia mapear a origem das ligações recebidas pela empresa. Uma das suas metas, por exemplo, era saber se os anúncios na televisão estavam impactando positivamente seus resultados ou se a verba não estava refletindo o esperado.
A partir daí, a equipe passou a analisar com mais detalhes quais canais estavam trazendo novos leads para o time comercial. Com isso, a Certto identificou que boa parte das oportunidades de venda vinham do telefone.
Observando apenas os dados vindo deste canal, foi possível colocar uma lupa sobre as informações, identificando a efetividade do Google Ads, Redes Sociais, Televisão, Panfletos, entre outras mídias on e offline.
“A gente passou a enxergar coisas que não via antes. Por exemplo: se eu fizer uma alteração numa campanha do Google, qual o impacto dessa modificação naquela semana se compararmos com a semana anterior? E com a mesma semana no mês anterior? Ou no mesmo período no trimestre anterior? Então, conseguimos tirar insights de algumas coisas que antes a gente não tinha!”
Nataniel Klug – Diretor de operações
Depois que a Certto conseguiu explorar uma boa parte das funcionalidades do Call Tracking, acabou evoluindo e incluiu o Speech Analytics nas estratégias também. E foi aí que a empresa conseguiu impulsionar seus resultados com a qualificação de ligações!
Com o uso do Speech Analytics para extrair dados de voz, a Certto passou a olhar de perto as ligações recebidas!
Já que o canal telefônico sempre representou mais da metade dos leads que vinham até a Certto, nada mais justo do que olhar esse canal mais de perto. Por isso, a empresa contratou a funcionalidade do Speech Analytics para extrair dados de voz e, assim, obter insights sobre o atendimento.
Quais eram os objetivos?
- Conseguir analisar as ligações telefônicas mais efetivamente;
- Qualificar o atendimento prestado pelos agentes;
- Identificar quais vendedores têm melhor desempenho;
- Investir em treinamentos na equipe;
- Corrigir e organizar o script de vendas;
- Passar feedbacks positivos e negativos para os vendedores;
- Aumentar o ticket médio;
Como o Speech Analytics conseguiu ajudar?
- Permite a análise de ligações através da inteligência artificial;
- Mensura a qualidade das ligações recebidas e os níveis de produtividade de cada chamadas;
- Por meio da análise de palavras-chave, possibilita que os argumentos que mais vendem sejam identificados;
- Evidencia insights para a melhora do atendimento;
- Mostra quais os pontos fracos do script de vendas;
- Permite que a gestão analise o desempenho dos vendedores;
“Um dos nossos objetivos é aumentar o ticket médio e o Speech Analytics ajuda a entender melhor quais vendedores têm melhor desempenho.”
Nataniel Klug – Diretor de operações
Quais foram os resultados com o uso do Speech Analytics?
- Ticket médio consideravelmente superior em relação ao mercado;
- A análise de ligações que ocorria de 6 em 6 meses, passou a ser feita todos os dias, com o intuito de obter insights;
- Identificação dos agentes que atendem as chamadas;
- Passou a ter marcações de concorrentes e produtos nas chamadas para que os vendedores pudessem tomar decisões mais rápido;
- Investimento em treinamentos e feedbacks para a equipe;
“Se a gente quer manter um cliente na nossa base, temos que investir na melhoria do serviço, mas também no atendimento. Assim, o usuário vê valor no serviço e resolve ficar. E é por isso que conseguimos agregar valor no nosso produto e ter um ticket médio superior.”
Nataniel Klug – Diretor de operações
O Speech Analytics, com o apoio dos dados gerados pelo Call Tracking, tornou-se uma das principais ferramentas para a qualificação no atendimento da Certto. Além de permitir uma análise mais minuciosa das chamadas recebidas, a IA também teve impacto direto no aumento do ticket médio da empresa.
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