Digitalização e monitoramento telefônico impulsionaram atendimento e conversão de clientes. A plataforma da PhoneTrack monitorou todas as ligações realizadas.
A rede de lojas help! conseguiu aumentar o número de chamadas telefônicas de 5 mil para 16 mil ligações em apenas um mês. Entre os meses de agosto e setembro de 2020, a empresa identificou uma média de 20 mil ligações/mês.
Em junho de 2020, a help! registrou um pico de 34 mil ligações, de 21 mil consumidores. Antes de usar a PhoneTrack, o custo de ligação era de R$27 a R$40 reais. Mas, no final do mesmo ano, esse custo baixou para R$4 reais por chamada.
Ou seja, além de auxiliar o time de vendas a melhorar o atendimento e identificar ligações perdidas para retorná-las, a empresa conseguiu reduzir custos usando a nossa plataforma.
“A plataforma entrega detalhes da ligação muito interessantes, gerando oportunidades. Isso nos permitiu criar mais um filtro de qualidade da ligação, além de entender melhor a jornada do cliente, o que a gente precisava identificar com o call center e com nossa equipe de atendimento nas lojas. Nos ajudou a entender como precisávamos entregar o menor custo de ligação à melhor qualidade, atrelando a nossa estratégia de campanha. A plataforma da PhoneTrack enriqueceu muito nossas informações e está sempre em atualização. Com certeza recomendamos.”
Ricardo Ramos, analista sênior de Marketing Digital do Banco Bmg
help! e Banco Bmg levam crédito a mais de 5 milhões clientes
Há mais de 90 anos no mercado, o Banco Bmg tem uma trajetória sólida de sucesso na oferta de produtos financeiros aos seus clientes. Para aumentar ainda mais sua capilaridade e oferecer o que há de melhor no mercado, lançou em 2016 a franquia de lojas help!, para conceder crédito e empréstimo a aposentados, pensionistas e servidores públicos.
A rede possui mais de 870 lojas em todo o Brasil. Em cada uma delas, são comercializados produtos do Banco Bmg, como empréstimos diversificados, abertura de contas, cartões de crédito e muito mais!
Digitalização e monitoramento telefônico impulsionou atendimento e conversão de clientes
Ao lançar a rede de lojas de crédito help!, o Banco Bmg tinha um desafio a ser superado: digitalizar seu atendimento, inovando o site existente para melhorar a experiência do usuário.
A help! precisava entender qual era o perfil e a jornada do cliente. E isso foi possível usando a revolucionária tecnologia de call tracking associada ao Speech Analytics, que transformam voz em dados. Por meio delas, é possível mensurar os canais de voz e identificar leads telefônicos das ações de mídia on e offline.
Primeiro, foi necessário criar um site novo e multiplataforma, uma vez que os clientes da help! usam diferentes meios para acessar os produtos da rede. Para isso, o time de UX do Banco Bmg realizou uma pesquisa para desenvolver um site, estudando o perfil do público-alvo.
| Foi identificado que a ligação telefônica ainda está no topo da preferência de atendimento do público composto por aposentados, pensionistas e funcionários do setor público com idades acima de 50 anos, das classes sociais C, D e E. Essa parcela de pessoas tem dificuldade de conversar com robô e dá preferência para o atendimento humano. |
O time de UX e de marketing do Banco Bmg percebeu que a ligação era um ponto importante. Esse fator era trabalhado em mídia offline, por meio do 0800, que também deveria migrar para o ambiente digital, para proporcionar uma experiência omnichannel aos usuários.
Durante o processo, para não ficar sem atendimento digital enquanto o novo site era estruturado, foi feito uma landing page, a Dinheiro Extra. Nela, foi adicionado um botão de ligação para que, ao ligar, o usuário tivesse um atendimento inicial.
O novo site ficou pronto entre outubro e novembro de 2019. Com a pandemia, o site virou um dos canais responsáveis por impulsionar as vendas.
Foi a partir do site que a help! conseguiu otimizar suas campanhas, com o auxílio da tecnologia da PhoneTrack. Enquanto o site ajudava na conversão, a PhoneTrack monitorava as ligações.
Como a tecnologia da PhoneTrack funciona?
Em cada campanha de mídia realizada pela help!, a PhoneTrack aplicou diferentes números-máscara sobre um telefone de 0800 usado pela rede. Esses números eram usados:
- em comerciais de TV;
- no próprio 0800, que também redireciona para o WhatsApp;
- em um site com botão em destaque que faz a diferença na conversão das campanhas de Google, Facebook, entre outras;
- e no Google Meu Negócio.
Uma das campanhas foi realizada no programa dominical Domingão do Faustão, exibido pela Rede Globo. Nele, foi veiculado um QR code em tela que redirecionava para a landing page com um número de 0800 vinculado a PhoneTrack.
Entre os dias 1 e 19 de agosto de 2021, a help! observou que a ação resultou em 72.837 visitas na landing page. Porém, como há a ocorrência de usuários que não possuem o perfil a ser atingido, uma parte das visitas não se converteu. No entanto, ainda assim a campanha gerou resultados satisfatórios:
- 136 pessoas acessaram o site de seus smartphones;
- 134 pessoas receberam atendimentos diretos no telefone;
- 126 pessoas foram atendidas via WhatsApp;
- 28 pessoas preencheram o formulário presente na landing page;
- 8 pessoas buscaram a loja física.
Tecnologia que gera resultados ao seu negócio
Por meio do monitoramento das ligações feito pela PhoneTrack, a help! conseguiu:
- identificar as campanhas de mídia que deram mais resultados;
- entender quais palavras-chave usadas nas campanhas feitas no Google geravam mais conversões, através do que era falado pelos clientes nas ligações telefônicas;
- analisar a performance do time de vendas, aplicando call score e identificando a qualidade da ligação e a ocorrência de casos graves;
- aumentar o número de leads, por meio de APIs usadas no CRM e WhatsApp.
Com a PhoneTrack, a help! também descobriu quantas ligações foram perdidas. A tecnologia aumentou a rentabilidade do negócio, além de gerar economia com o custo da ligação.
Os relatórios gerados pela plataforma são usados pela help! para realizar treinamentos com o time de atendimento e vendas. Além disso, também são acessados em tempo real para que as ligações perdidas sejam retornadas, auxiliadas por automação.
E você, também quer ter sucesso em vendas assim como a help! e o Banco Bmg? Entre em contato com a PhoneTrack agora mesmo!
